Правила технической поддержки Пользователей платформы Zunami

Настоящие правила определяют порядок и условия взаимодействия Пользователей со службой поддержки Правообладателя (ООО «Инносети»).
Поддержка оказывается исключительно в отношении функционала платформы.

1. Каналы и формат обращения

Поддержка принимает обращения через портал (хэлпдеск https://helpdesk.zunami.ru/servicedesk/customer/portal/2) или email helpdesk@zunami.ru. Уведомления по обращению направляются на email пользователя, создавшего обращение.

Чтобы ускорить разбор, пожалуйста, укажите: описание проблемы, шаги воспроизведения, дату/время возникновения, скриншоты/логи (при наличии), а также влияние на работу (количество пользователей/процесс).

Если поддержке понадобится дополнительная информация для решения вашего вопроса, запрос будет направлен в рамках обращения.
В случае непредоставления дополнительной информации в течение 48 (сорока восьми) часов обращение считается закрытым.

2. Режим работы и время реакции

Время работы: в рабочие дни Пн–Пт с 10:00 до 19:00 (МСК).
Время реакции: первичный ответ в среднем 1 час (в рабочее время); фактическое время может зависеть от очереди и полноты данных в обращении.
Инциденты (ошибки), влияющие на доступность или критичные функции, обрабатываются в приоритетном порядке.

3. Приоритизация

Приоритет определяется по совокупности факторов: влияние на бизнес-процессы, масштаб (сколько пользователей затронуто), воспроизводимость, наличие обходного решения и зависимость от внешних систем.

 Обычно используем следующие уровни:

• Высокий — сервис/ключевая функция недоступны для большинства пользователей.
• Средний — существенно нарушена работа важной функции, обходное решение ограничено.
• Низкий — частные ошибки/неудобства без существенного влияния или консультации, вопросы, предложения по улучшению.

Правообладатель самостоятельно определяет приоритет обращения.

4. Сроки решения

Фиксированные сроки устранения по каждому обращению не устанавливаются: они зависят от достаточности информации в обращении клиента, сложности, воспроизводимости, доступности технических логов/данных, интеграций и (при необходимости) участия третьих лиц.

При этом мы:

• сообщаем статус и следующий шаг,
• обновляем информацию по мере прогресса,
• при возможности предлагаем временное обходное решение.

5. Что входит в поддержку:

• разбор инцидентов и ошибок, связанных с работой ПО;
• консультации по настройкам и типовым сценариям;
• рекомендации по сбору данных для диагностики;
• сопровождение исправлений и обновлений в части, относящейся к ПО.

6. Что не относится к поддержке (или требует отдельной договорённости)

• доработки “под заказ”, кастомная разработка, изменения логики/интерфейсов сверх текущего функционала;
• администрирование инфраструктуры, рабочих мест и сторонних систем клиента;
• проблемы, вызванные внешними провайдерами, каналами связи, оборудованием, ПО третьих лиц или интеграциями вне зоны контроля.

7. Плановые работы и изменения

Плановые обновления и технические работы могут временно повлиять на доступность или отдельные функции. Мы, по возможности, предупреждаем заранее и стараемся выбирать наименее чувствительное время. В отдельных случаях (например, для безопасности и стабильности) работы могут выполняться без предварительного уведомления.

8. Коммуникация и прозрачность

По каждому обращению в портале фиксируются сообщения клиента, номер обращения, и ответы поддержки.
Если для решения требуется время или дополнительные данные, мы указываем следующий шаг и ориентир по следующему обновлению статуса (по возможности).